こんばんはDJあおいです
読者さんからこんな相談をいただきましたよ
お悩み
こんにちは。
いつもブログを拝見しています。
早速ですが、部下（2年目）についてご相談があります。
接客業なのですが、部下の接客態度が改善しません。
笑顔は基本なく、淡々とお客様に説明します。
説明がお客様に伝わら無い時は、あからさまにイラッとした態度をだしたり。
先輩へも自分が作業していたことを、横取りされてイラッとした態度を出したり。
指示されても、動く前に「え？」という顔をしたり。
休憩中、大先輩のロッカーの前にいて邪魔してるのに、避けようともしなかったり。
接客態度は、指導しますが本人に態度に出ている自覚はないようで。（本当か嘘かは分かりません）
他のスタッフも、その子の仕事の態度や、周りへの態度にモヤモヤ、イライラしています。
お店の雰囲気も悪くなっています。
こういう子は変えることができるでしょうか。
因みに、アルバイト経験のない子です。
何かアドバイスいただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
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接客業で求められるスキルって、実はかなり高度なんですよ
自分の作業をしながら、お客様の感情を読み取り
笑顔を作り、言葉を選び、周囲のスタッフの動きも見て
空気を乱さないように振る舞う
これって感情労働と対人配慮のマルチタスクです（※正確に言えばシングルタスクの頻繁な切り替え）
要するに、めちゃめちゃ脳のメモリを使う仕事なんですよ
そして求められるスキルの難易度のわりに、育成がめちゃくちゃ雑なんです
最低限のOJTもない現場もある
『見て覚えて』
『普通にやれば分かるでしょ』
みたいな、昭和の徒弟制度のまま止まっているところも多い
でも実際に求められているのは
高度なサービス業スキルの総合職
これを研修なしで『はい今日から現場ね』は
冷静に考えるとかなりの無茶振りです
車のハンドルも握ったこともない人に
『はい、じゃあ今日から公道走ってください』
と言ってるようなもの
事故るに決まっているんですよ
そして事故ったら
『なんでちゃんと運転できないの？』と怒られる
いくらなんでもそりゃ理不尽ですよね
だから今回の部下さんも
OJTなし＋アルバイト経験なし＋2年目なのに体系的指導なし
これはほぼ『独学で空気を読め』状態
むしろ2年よく持ったな、くらいにすら感じます
態度が悪いのではなく
正解の型を知らないまま怒られ続けて、防御的になっている人にも見えます
イラッとした態度とか『え？』みたいな反応って
攻撃というより、実は不安と混乱のサインだったりしますから
人は余裕がなくなると、愛想から先にBANします
笑顔って、実はめちゃくちゃ贅沢なエネルギーなんですよ
なので、もし現場を立て直すなら、
『態度教育』ではなく『型教育』に振り切ったほうが早いと思います
要は『考えなくても60点が出せる仕組み（マニュアル）』を作ること
余裕ができるから配慮が生まれる
配慮が先じゃなく、余裕が先なんですよ
以上
DJあおいでした
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