こんばんはDJあおいです
読者さんからこんな相談をいただきましたよ
お悩み
あおいさん、いつも楽しみに読ませてもらってます！！
質問したいのは一般的に「カスハラ」する人たちのことです。
15年以上、精密機器のメーカーでカスタマーサポートをして操作案内や修理を対応しています。
この仕事は苦手な分野だったのですが、仕事してみてテクニカルサポートの楽しさ、問題解決のたのしさを感じてつづけています。
いわゆるクレームがあるのは当然で納得しますし真摯に対応したいとおもいます。
でもある一定数「カスハラ」ではないかという人たちもたくさんおられます。
ゴリ押しして返金させようとか、機器を有料修理を無料で交換させようとかはまだ普通。
揚げ足をとってまるで機器の問題解決したいのではなく、私たちを罵倒し鬱憤を晴らしたいように見えます。
そのためなら人種差別、男女差別は当たり前です。「女のくせに」「わたしは客だよ！？」「ほんとに日本人なの？」(外資系なのでよくいわれます)
同僚は名前言っただけで「お前外人だろ、日本人だせよ！！！」といわれて泣いていました。
電話口のわたしに聞こえるように他の人にわたしの悪口を言ったり(「こいつ◯◯だわ」とか)ため息なんて普通です。
文句言って電話きってくれるならいいのですが、粘着質な方は電話も切らない、何も答えてくれず罵倒し続けて質問にも答えない、出せる限りの提案は全て拒否で、4時間対応したことも、同じお客様がわたしの内線にかけてきて半年対応したこともあります。
私たちはこちらから電話切ることはできません。それをよくご存知なのです。
そう言う人に限って毎日毎日かけてきて、1日に何回もかけてきます。
ずっとそういう人たちも理解しようと努力してきたのですが、自分にないものなので理解できずにいます。
理解できれば攻略もできるのですが、情けないですが15年たっても分かりません。
全て生気が吸い取られ、休みがちになり、病んでしまい辞めていく人は後を立ちません。
仕事し始めの頃はよく泣いていましたが、図太くなったのか少々の罵倒ではへこたれなくなりました。
可哀想な人たち、と思おうとしましたがわたしも傷つくのです。
つらいのはつらい。でもこの仕事自体は好きなんです。
カスハラする方々って、なんでそんなことするのでしょうか？
ほんとにシンプルに、それがわかりません。
あおいさんのご意見聞けたら嬉しいです！
『カスタマーハラスメント』という言葉を調べると
『消費者や客の立場を利用し、企業に対して理不尽な要求や謝罪を強要すること』とありますね
つまり前提として、客という存在は企業より上の立場に置かれているわけです
それを象徴するのが『お客さまは神様教』という古代の宗教文化です
企業側はこれを信仰のように抱え込んでしまった
どれだけ悪質な言い掛かりをされても
相手が神である以上は下から這いつくばって対応しなければならない
ここに無理が生じないわけがありません
下からしか物が言えない担当者と、上から何でも言える客
こちらがボクシングのルールで戦っているのに
相手は総合格闘技で殴りかかってくるようなものです
まともにやり合えば勝てるはずがありません
そもそも客の方が上という前提自体が誤りなんですよ
1000円の対価に1000円の価値を提供するのが商売であって
本来は互いが対等であるべきなんです
互いが同じ土俵、同じルールで向かい合うのが正常な社会の姿です
しかし日本では、閉鎖的なコミュニティで育った一部の人たちが
社会の一般規範とは別のローカルルールを持っています
そのローカルルールが『客は絶対』という神話によって補強されてしまった結果
社会規範がまったく共有されていないまま電話口に登場するわけです
だから話が通じない
そもそも前提となる『社会』が違うのです
企業がその事実を矯正せず
むしろ『お客さまは絶対』という姿勢で温存してきたから
お客さまの腐れ神化がどこまでも加速してしまった
ブラック企業とは、客を神格化するあまりに
末端の社員を奴隷化してしまった構造の帰結です
この構造をひっくり返さない限り
『働きやすい環境』なんてただの夢物語でしょうね
ともあれ、社会がこの前提を変えない限り
腐れ神さまは絶滅しません
なので現場にいるあなたが壊れる必要はありません
神対応をしながら、心の中で中指を立てればいいんです
『あ、こいつ腐ってるな』と警報が鳴ったら
心を閉ざしてAIのように事務的に処理していいんです
まともに聞いてあげるほどお人好しでは、心が持ちませんよ
以上
DJあおいでした
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